铁岭市银州区人民政府办公室关于印发银州区12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）的通知

龙山乡人民政府，各街道办事处，区政府各有关部门:

　　经区政府同意，现将《银州区12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

　                                            　铁岭市银州区人民政府办公室   

　　                                                  2021年12月21日

　　（此件公开发布）

　　银州区12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）

　　第一章 总则

　　第一条 为全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，进一步提高银州区12345政务服务便民热线平台（以下简称“区12345平台”）服务企业群众水平，实现诉求办理工作规范化、制度化，根据省、市相关规定，结合工作实际，制定本办法。

　　第二条 区12345平台为市12345平台的二级网络单位，主要负责办理市12345平台交办的投诉件，并对各承办单位办理结果进行审核和考核。

　　第三条 银州区营商局是对企业群众诉求受理及处理情况进行指导、监督、考核的行政主管部门；银州区行政审批服务中心投诉分中心是区12345平台的管理部门，负责区12345平台投诉件的转办、协调、督办、反馈及报结等日常工作。

　　第四条 区直各部门、龙山乡、各街道为市12345平台的三级网络单位（以下简称“承办单位”），主要负责上级网络单位交办投诉件的接收、办理、回复和管理工作。

　　第五条 区12345平台遵循属地管理原则，实行强化监督、注重实效、限时办结、统一督办的工作机制。各承办单位应当强化组织领导，明确分管领导和专职工作人员，负责承办事项的办理、回复、协调等工作，并对本单位办理行为及结果负责，确保件件有着落、事事有回音。

　　第六条 本办法适用于全区行政机关、事业单位。

　　第二章 受理转办

　　第七条 各承办单位坚持“谁主管，谁负责”的原则，对群众诉求和群众评议公开办理、公开反馈、公开评价，解决各类群众举报投诉。

　　第八条 承办单位主要职责及基本任务：

　　1.各承办单位要确定专职工作人员负责本单位12345平台日常工作，每个工作日必须按要求及时登录本单位12345平台办公软件，负责认领、办结投诉件和政策咨询件，接收、发送函件和信息等工作。

　　2.对不能按规定时限办结的群众诉求件，承办单位工作人员要详细说明理由，及时提出延期申请，每次延期不得超过5个工作日，延期次数不得超过2次。

　　3.各承办单位工作人员必须严格执行保密制度，对受理的举报投诉材料、政策咨询和群众评议等记录未经批准不得泄露，不得私自摘抄、复制、扣押或销毁。

　　第九条 对不属于本单位受理范畴的群众诉求件，承办单位要详细说明退件理由，并视情况提供不予受理的依据文件或材料，于24小时之内向区12345平台管理部门申请退件。重点督办件原则上不得退件，因特殊情况确需退件的，要以报告形式向区12345平台管理部门作出说明，经市12345平台批准后方可退件。

　　第十条 对职责不清或涉及多个承办单位，管理界限、法律适用存在争议的诉求件，区12345平台管理部门将通过召开协调会议、组织现场勘察、征求业务指导部门意见、提请区政府协调审定等方式确立承办单位，通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。

　　第十一条 对尚未联网的单位，通过电子邮件等形式转相关单位办理，办结后由区12345平台管理部门将办理情况上报至市12345平台并参与评星和考核。

　　第三章 办理反馈

　　第十二条 根据群众诉求办理工作难易程度确定办结时限：

　　    1.政策咨询件办理时限为1—2个工作日；

　　    2.案情简单、办理难度较小的一般直办件，办理时限为3—5个工作日；

　　    3.案情复杂、办理难度较大且需要进行专项治理和整改的重点督办件，办理时限为5—10个工作日。

　　第十三条 各承办单位要认真、妥善处理投诉件，减少低星件产生。针对区政府权限范围内可以解决的，要在时限内全力解决，及时反馈；针对银州区权限范围外的投诉件，要第一时间退件到区12345平台。

　　第十四条 各承办单位收到群众诉求件后，专职工作人员要及时组织调查处理，并告知分管领导知晓，按规定时限上报办理结果。办理结果要求内容简洁、表达清晰、依据充分，需分管领导签字备案后上传平台。内容包括：领导重视情况、调查过程、问题定性或结果、违规违纪处理情况（人员、退赔或投入款物等）、

　　整改措施、处理效果、回访投诉人情况等。凡上传到区12345平

　　台的反馈结果，一律视为分管领导已审核确认完毕。

　　第十五条 针对诉求人对政策规定不理解所致的诉求件，办理单位要做好解释说明工作；经解释说明后诉求人仍不理解的，可在办理结果反馈报告中作以说明；如诉求人对办理结果发表不满意留言，办理部门必须在5个工作日内给予回访；回访沟通后诉求人仍不满意，如情况合理可向区12345平台申请不满意留言不计入考核。

　　第十六条 各承办单位对已结案件可进行后续调查处理，并可申请补充报结。补充报结的内容要有进一步实质性的调查处理意见或结果，无实质性进展的补充报结不予重新审核评星。

　　第十七条 根据属地管理原则，凡上级部门跟踪督办的各类诉求件，涉及到银州区各承办单位的，要第一时间深入到实地进行走访调研，了解实际情况，并形成情况说明材料，经单位主要领导签批后，在5—10个工作日内上报区12345平台。

　　      

　　第四章 督查督办

　　第十八条 各承办单位负责对反馈报告中承诺解决或提出整改措施但尚未落实的诉求件进行跟踪，推动问题得到彻底解决，保证反馈结果真实可靠。跟踪件可先行结案评星，待跟踪结果报回后再予以加星。对调查不认真、查改不到位、反馈结果不真实等情况，区12345平台管理部门将实施二次督办，由办理单位重新调查处理并反馈结果。

　　第十九条 因承办单位办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或

　　谎报瞒报造成不良影响的，由区12345平台管理部门对其进行督

　　促整改；拒不整改或整改不到位的，报区营商局等相关部门处理。

　　第二十条 对于重点、难点和长期未办结的诉求件，经区政府主要领导研判同意后, 区12345平台管理部门将报区政府督查室进一步督查督办，推动企业、群众诉求得到解决。

　　第二十一条 区12345平台管理部门负责对承办单位解决企业群众诉求的办结率、满意率、优秀率、回访率等指标进行考核排名，以月报、专报、政情民意大数据分析等形式报道投诉举报案例，发布咨询热点难点问题、政策解读、公布排名，促进各承办单位进一步转变作风，提高政务服务职能，提升社会治理能力。

　　第五章 责任追究

　　第二十二条 对于【12345月报】排名连续三次最后的单位，以及办理投诉件不作为、慢作为的承办单位，区营商局将启动问责程序，对其进行约谈、通报处理；区营商局将把各承办单位诉求件办理和排名情况作为重要依据，对各承办单位进行年底绩效考评和营商环境评价。

　　第二十三条 各承办单位及其工作人员有下列情形之一的，根据不同情况按照相关规定对其责任予以追究，情节严重的将移交区纪检部门调查处理：

　　1.管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间造成办件回复超期的；

　　2.对诉求事项办理、反馈不真实，敷衍了事、弄虚作假、答非所问等，或引发网络舆情，造成不良影响的；

　　3.诉求件被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

　　4.对办理投诉件不认真履行职责、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

　　5.违规向他人泄露诉求人信息或诉求内容的；

　　6.对诉求人打击报复的；

　　7.法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第六章 附 则

　　第二十四条 本办法由银州区营商局负责解释。

　　第二十五条 本办法自印发之日起施行。

　                                             　铁岭市银州区人民政府办公室

　                                               　2021年12月21日印发